中秋節(jié)假期的周日，一起裝修網(wǎng)創(chuàng)始人兼CEO黃勝杰像往常一樣帶領(lǐng)巡檢小組巡檢工地，從首席體驗(yàn)官奧運(yùn)冠軍張湘祥家開啟了這一天的巡檢。巡檢小組對每一個(gè)空間做詳細(xì)的驗(yàn)收和答疑，對裝修體驗(yàn)和建議做詳細(xì)記錄。
談到裝修體驗(yàn)，奧運(yùn)冠軍張湘祥表示，“從剛開始的測量到施工，再到現(xiàn)在的基礎(chǔ)施工完成到主材銜接，在整個(gè)過程中感覺還是很好的，更多的細(xì)節(jié)就是服務(wù)方面再提升一些更人性化一點(diǎn)，跟周邊鄰里的問題考慮的再多一點(diǎn)，就更好，真正用品質(zhì)服務(wù)千萬家?！?/p>
工地巡檢是一起裝修網(wǎng)日常工作的重點(diǎn)，以CEO、分公司總經(jīng)理、工程部總監(jiān)、交付部總監(jiān)帶領(lǐng)的巡檢小分隊(duì)，每周行走在一起裝修網(wǎng)全國工地上，雨雪無阻，三年巡檢工地超過5000家。
“死磕”交付的三年
一起裝修網(wǎng)2015年底對線下團(tuán)購的模式進(jìn)行了升級——進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)整裝領(lǐng)域，2016年伴隨著整裝業(yè)務(wù)快速增長，問題也逐漸顯現(xiàn)出來，2017年提出“All in交付”戰(zhàn)略，將工程質(zhì)量放在首位，圍繞消費(fèi)者裝修的全生命周期搭建服務(wù)體系，打造以工地交付為核心價(jià)值的企業(yè)文化，啟動(dòng)總裁巡檢，嚴(yán)抓主材商管理和工長管理，明確施工交付體系、施工運(yùn)營管理規(guī)范，通過線上智能管控，服務(wù)透明化、智能化和協(xié)同化。
創(chuàng)始人兼CEO黃勝杰每兩周必抽出一天時(shí)間做工地巡檢，這個(gè)習(xí)慣已經(jīng)持續(xù)了三年，如果遇上出差，其中一天的行程必然是分公司的工地巡檢。每次巡檢工地的時(shí)候，他會(huì)隨身攜帶一個(gè)小本子做大量的筆記，詳細(xì)記錄每一個(gè)用戶的裝修體驗(yàn)，目前存在的問題以及建議，以學(xué)習(xí)的姿態(tài)跟工長、監(jiān)理學(xué)習(xí)施工知識(shí)。
對于公司一把手花大量的精力泡在工地上，業(yè)內(nèi)人士以及裝修過的老業(yè)主都直呼看不懂，黃勝杰表示，“所有的創(chuàng)新都來自于巡檢時(shí)客戶的溝通和客戶的問題，家裝行業(yè)最重要的是服務(wù)，你必須聽到客戶的聲音，你今天聽到的只是代表這一戶，不代表所有，每個(gè)用戶有不同客層、不同風(fēng)格，服務(wù)者也有好壞，碰巧有概率，所以工地巡檢需要長期持續(xù)做，才能深入了解用戶的需求，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。第二一把手在哪企業(yè)的工作重心在哪，讓團(tuán)隊(duì)重視交付和口碑文化；第三是通過深度參與，了解到一線具體細(xì)節(jié)，及時(shí)調(diào)整和完善利益管理機(jī)制。”
經(jīng)過精耕細(xì)作，優(yōu)化施工規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，打通整體交付鏈。持續(xù)升級交付，啟動(dòng)“鐵錘行動(dòng)”，17項(xiàng)必砸違規(guī)施工不合格當(dāng)場砸掉，執(zhí)行嚴(yán)格的工長準(zhǔn)入機(jī)制，舉辦新工長培訓(xùn)、每周培訓(xùn)督查會(huì)，定期組織工長專業(yè)和服務(wù)綜合考試，嚴(yán)格執(zhí)行57道標(biāo)準(zhǔn)施工工序，及138項(xiàng)施工驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量自檢團(tuán)、4次監(jiān)理專業(yè)驗(yàn)收及工地巡檢團(tuán)三級全面驗(yàn)收。
用戶體驗(yàn)“飆升”的三年
“問題因我而止！”是一起裝修網(wǎng)的服務(wù)理念，無論是設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理還是材料供應(yīng)，每個(gè)部門都在這個(gè)理念下改進(jìn)和完善服務(wù)。“我們不僅僅是要去解決問題，而是要去主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，挖掘?qū)е聠栴}的原因，從根本上杜絕問題的再次發(fā)生?！秉S勝杰說。
一起裝修網(wǎng)奉行的一句服務(wù)原則是：大問題不能出現(xiàn)，小問題看解決速度和態(tài)度。建立了投訴半小時(shí)響應(yīng)、24小時(shí)出解決方案的服務(wù)體系，積極處理各項(xiàng)售后問題，甚至設(shè)立了總裁投訴專線貼到千家萬戶，組織不滿意業(yè)主見面會(huì)，任何一位一起裝修網(wǎng)用戶都可以將問題直接反饋給公司總裁，消費(fèi)者沒有解決不了的問題。
此外，對設(shè)計(jì)師、工長、主材員及監(jiān)理實(shí)施系統(tǒng)化管理，并以用戶評價(jià)為重要參考，決定工資收入以及晉升。一起裝修網(wǎng)用戶通過微信小程序?qū)Ψ?wù)人員進(jìn)行滿意度考評，對于評價(jià)不合格的人員，一起裝修網(wǎng)將予以降級處罰。而對于交付良好的人員來說，這將是一次口碑的重要積累，通過口碑的沉淀帶動(dòng)訂單量的增加，繼而創(chuàng)造營收，形成正向循環(huán)。
“經(jīng)過三年深度的打磨，一起裝修網(wǎng)基礎(chǔ)施工非常夯實(shí)，好評和鐵粉在不斷增加，回單率持續(xù)上升；巡檢的工地來自業(yè)主的報(bào)名，相比于三年前北京四個(gè)巡檢組都跑不過來，每個(gè)工地至少呆1個(gè)小時(shí)以上，現(xiàn)在報(bào)名的業(yè)主很少，每個(gè)工地問題不多很快就過，當(dāng)報(bào)名少的時(shí)候就隨機(jī)做暗訪；現(xiàn)在問題比較多的在主材銜接，涉及到第三方服務(wù)，但是也比過去投訴率減少一倍。”黃勝杰談起三年巡檢的變化，“每個(gè)階段會(huì)有不同的問題，當(dāng)整體服務(wù)口碑上來了以后，會(huì)出現(xiàn)新的問題，比如用戶對一起裝修網(wǎng)的期待和要求會(huì)更高，也幫助我們持續(xù)提升用戶體驗(yàn)。”
一起裝修網(wǎng)的高標(biāo)準(zhǔn)在行業(yè)是出了名的，成為同行爭相學(xué)習(xí)的榜樣，員工在行業(yè)流動(dòng)中把一起裝修網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)普及到行業(yè)，推進(jìn)整個(gè)裝修行業(yè)向前發(fā)展，一起裝修網(wǎng)也因此被譽(yù)為裝修行業(yè)的“黃埔軍?！?。
對于未來的規(guī)劃，黃勝杰表示，“不進(jìn)步就是倒退，還要提升提升再提升，繼續(xù)堅(jiān)持以質(zhì)量求生存，以服務(wù)求發(fā)展，始終以用戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，未來會(huì)把更多時(shí)間放在這?！?/p>
