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人工費(fèi):222851
材料費(fèi):45215
設(shè)計(jì)費(fèi):122
質(zhì)檢費(fèi):1231
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人工費(fèi):222851
材料費(fèi):45215
設(shè)計(jì)費(fèi):04999元
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全國(guó)一站式裝修服務(wù)平臺(tái),70%以上的客戶來自口碑介紹,中國(guó)建筑裝飾協(xié)會(huì)住宅委員會(huì)指定最具信賴的裝修平臺(tái)。目前已經(jīng)在16個(gè)城市開設(shè)分公司和體驗(yàn)店。2017年2月掛牌新三板。
2009年
成立時(shí)間
中國(guó)北京
成立地點(diǎn)
家裝服務(wù)
主營(yíng)業(yè)務(wù)
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宜家為漏發(fā)貨物道歉 承認(rèn)工作流程確實(shí)存在漏洞

近日,冷女士向編輯部投訴宜家家居:6月19日,冷女士在宜家家居四元橋商場(chǎng)的外倉(cāng)提貨,辛辛苦苦把貨運(yùn)到家后發(fā)現(xiàn)少提了一件書柜。但宜家給出的調(diào)查結(jié)果是按單發(fā)貨齊全,并沒有少發(fā)貨,并且冷女士已經(jīng)在收貨單上簽字確認(rèn),所以自負(fù)責(zé)任。冷女士多次在宜家四元橋商場(chǎng)與順義外倉(cāng)之間奔波討說法無果,無奈之下報(bào)了警,警方調(diào)取宜家的提貨監(jiān)控記錄,經(jīng)證實(shí)發(fā)貨工人確實(shí)漏發(fā)了一件書柜?!盀槭裁醋圆闀r(shí)沒有查出少發(fā)了書柜?我要宜家給一個(gè)合理的說法!”。宜家在查看監(jiān)控記錄后承認(rèn)工作流程確實(shí)存在紕漏,并表示在以后的工作中會(huì)努力提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),避免類似的事件發(fā)生。

事件重現(xiàn)

外倉(cāng)提貨 少了一件書柜

冷女士介紹,6月19日她在宜家四元橋商場(chǎng)買了數(shù)件家具。四元橋商場(chǎng)面積有限,冷女士購(gòu)買的商品要到位于順義的外倉(cāng)自提。冷女士請(qǐng)了一位朋友幫忙,當(dāng)天傍晚6點(diǎn)多,冷女士心儀的家具就順利運(yùn)回了家。但興奮勁兒還沒過,冷女士發(fā)現(xiàn),少了一件價(jià)值1299元的書柜。

冷女士馬上給宜家客服打電話反映問題,宜家給出的答復(fù)讓她吃了顆定心丸:“我們會(huì)調(diào)取工人提貨的監(jiān)控,如果發(fā)現(xiàn)確實(shí)漏發(fā)貨,會(huì)及時(shí)補(bǔ)給您的?!?/p>

但第二天,宜家的信息反饋是:經(jīng)過內(nèi)部清點(diǎn),冷女士購(gòu)買的家具已經(jīng)顯示全部出貨,沒有遺漏任何貨品?!笆遣皇窃诎徇\(yùn)過程中出現(xiàn)遺漏呢?只要掃了碼就會(huì)顯示出貨,但實(shí)際上沒有搬到我的車上呢?”對(duì)于冷女士的疑問,客服無法解答,只是表示外倉(cāng)回饋信息是沒有遺漏。如果有疑問可去四元橋商場(chǎng)找當(dāng)班的客服經(jīng)理。

提貨單不清 消費(fèi)者難清點(diǎn)

提貨時(shí)需要確認(rèn)貨品齊全才能簽字,這個(gè)道理冷女士也清楚,但她表示,作為普通消費(fèi)者真的很難點(diǎn)清被拆解的家具。冷女士提供的提貨單顯示,其中只標(biāo)明了書柜的個(gè)數(shù),但沒有顯示該書柜被拆成幾個(gè)包裹?!疤嶝洉r(shí),就是把提貨單給工人,然后他把貨搬過來。作為消費(fèi)者,我怎么知道一個(gè)書柜被拆成了多少部分,所以也沒法清點(diǎn),只能他給我什么,我就收什么了?!?/p>

報(bào)警查監(jiān)控才找回遺漏家具

6月22日,冷女士來到宜家四元橋商場(chǎng)找到當(dāng)班的客服經(jīng)理,敘述了事情經(jīng)過后,該經(jīng)理表示,既然冷女士已經(jīng)簽字確認(rèn)收貨,就只能自己負(fù)責(zé)了?!敖哟业闹蛋嘟?jīng)理說得最多的一句話就是:對(duì)不起,我?guī)筒涣四??!彼嬖V冷女士,外倉(cāng)和宜家是供應(yīng)商關(guān)系,那里的事他管不了?!耙膊荒芙o我調(diào)取當(dāng)時(shí)的監(jiān)控錄像?!痹撝蛋嘟?jīng)理甚至還懷疑幫冷女士運(yùn)貨的朋友弄丟了家具。

冷女士又驅(qū)車趕到順義,找到了當(dāng)時(shí)為自己提家具的工人,但也沒問出有價(jià)值的信息。她無奈返回四元橋商場(chǎng),思索再三,她選擇報(bào)警。警方隨后調(diào)取了當(dāng)天搬運(yùn)家具的監(jiān)控錄像,其中明確顯示,工人把家具交給冷女士朋友時(shí),就少了這件書柜?!拔耶?dāng)天買了兩大一小三個(gè)書柜,一個(gè)大書柜被拆成兩個(gè)包裝,小書柜單獨(dú)一個(gè)包裝,因此應(yīng)該是四大一小五個(gè)包裹。監(jiān)控顯示,工人只給了我們兩大一小,三個(gè)包裹,明顯就是少了一個(gè)書柜!”鐵證之下,當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的值班經(jīng)理表示會(huì)盡快和冷女士聯(lián)系。第二天,宜家方面打來電話,說貨找到了,“你自己來提貨吧?!崩渑渴謿鈶嵉鼐芙^了:“折騰了這么久,連一句道歉都沒有,還要我自己跑到順義去取貨!”

服務(wù)有漏洞宜家自查了嗎

6月26日,宜家把遺漏的書架送到了冷女士家,事情告一段落。但冷女士心中始終有個(gè)疙瘩,她又致電宜家客服,敘述了事情的來龍去脈,希望宜家將自查的過程以及事情發(fā)生的原委告訴她:“為我自己討個(gè)說法!”但一直沒收到任何反饋。

冷女士好奇:為什么宜家自查沒有查出漏發(fā)貨物?他們到底查沒查監(jiān)控?是不是僅用一句“貨品都出貨了!”來搪塞消費(fèi)者?“如果不是我較真,這事是不是就不了了之了呢?”冷女士表示,她需要宜家態(tài)度誠(chéng)懇的解釋。

宜家回應(yīng)

承認(rèn)漏發(fā)表示整改

宜家方面向記者表示,幫冷女士提貨的“朋友”在宜家有大量退貨記錄。

宜家對(duì)于漏發(fā)貨事件以及給消費(fèi)者帶來不便深感抱歉?!氨本┩鈧}(cāng)的發(fā)貨流程是由第三方員工交接給宜家客服員工,再由宜家客服員工交接給顧客簽字確認(rèn)。因宜家部分商品一個(gè)商品編號(hào)對(duì)應(yīng)若干平板包裝,所以才會(huì)導(dǎo)致出現(xiàn)漏發(fā)貨的情況?!?/p>

至于為什么“自查”沒有查出問題,宜家承認(rèn)工作存在紕漏,并表示會(huì)努力提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn),使用移動(dòng)終端即時(shí)監(jiān)控商品流轉(zhuǎn),精細(xì)服務(wù)流程,避免類似事件的發(fā)生。

消費(fèi)提示

務(wù)必清點(diǎn)清楚再簽字

家具自提或郵寄上的情況越來越多,家具被拆解后分包也是商家常用的方法,這樣就給消費(fèi)者清點(diǎn)數(shù)量帶來很大困難。宜家此次也表示,漏發(fā)是由于一個(gè)商品編號(hào)對(duì)應(yīng)多個(gè)平板包裝所致。京華家居在此呼吁家具商家,最好將提貨單細(xì)化到包裝的具體個(gè)數(shù),比如:100㎝×130㎜包裝2個(gè)之類,這樣就可以有效避免類似的糾紛。

而作為消費(fèi)者,點(diǎn)數(shù)貨品也必須認(rèn)真。記者了解到,只要簽字確認(rèn)收貨,一旦發(fā)現(xiàn)商家缺貨等問題將會(huì)很難解決。記者以冷女士的案例致電12315咨詢解決方法,熱線服務(wù)人員表示,雖然她很愿意相信是商家遺漏發(fā)貨,但商家懷疑是消費(fèi)者把貨弄丟也很正常?!耙坏┖炞执_認(rèn),要證明商家貨沒有給全,那消費(fèi)者就必須提供證據(jù)證明?!庇浾咛岢?,可否請(qǐng)工商局介入調(diào)取監(jiān)控等證據(jù),但該工作人員建議類似情況直接走司法渠道。“工商局只接受書面證據(jù)。錄音、錄像等證據(jù),在這里是不能使用的。”冷女士的案例中,雖說查看監(jiān)控動(dòng)用了警方力量,但幸運(yùn)的是找到了證據(jù),但如果接貨時(shí)沒有監(jiān)控設(shè)施,那想要提供證據(jù)就難上加難了。(文/京華時(shí)報(bào))


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標(biāo)簽: 宜家家居

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