定制家具發(fā)展勢頭大好,相較傳統(tǒng)家具,它具有空間利用率高、個性化設(shè)計、安裝簡便的優(yōu)勢,受到不少消費者的青睞。但自古以來都是利弊并存,定制家具迎來發(fā)展高漲期的同時,也暴露出不少問題,對于定制家具方面的投訴居高不下。
無規(guī)矩不成方圓
“家具定制受消費者詬病的一個重要原因,是家具定制標(biāo)準(zhǔn)的缺失。如計價方式、板材、質(zhì)保年限、售后服務(wù)等,均無明確的要求,導(dǎo)致消費陷阱日漸增多。”市家具商會執(zhí)行會長楊君淵坦言。
近日,筆者在走訪甬城多家家具賣場時發(fā)現(xiàn),家具定制在計價方式、板材、質(zhì)保年限等有不同的“算法”,各商家之間的差異較大。以板材為例,目前家具定制行業(yè)的板材分類較細。龐雜的板材名稱讓消費者眼花繚亂的同時,也讓部分無良商家鉆了空子。比如,某商家明明使用的是人造板貼木皮,向不懂行情的消費者介紹時卻混淆概念,稱該家具是純實木家具,忽悠消費者。
此外,多種計價方式也讓消費者摸不著頭腦。筆者發(fā)現(xiàn),不同商家的計價方式各有不同,有按延米計價的,有按展開面積計價的,也有按陰影面積計價的。比如定制櫥柜,商家大多選擇按延米計價;定制衣柜,商家大多選擇按展開面積計價;針對有特殊尺寸規(guī)定的家具,商家則會選擇按陰影面積計價。
“沒有規(guī)矩不成方圓。目前,我國關(guān)于家具定制的標(biāo)準(zhǔn)只有一個推薦性行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),即JZ/T 1-2015《全屋定制家居產(chǎn)品》。家具定制急需更為全面、更為細化的標(biāo)準(zhǔn)。”楊君淵透露,目前我市關(guān)于家具定制質(zhì)量、工藝及服務(wù)方面的地方標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)立項,今年年底有望正式發(fā)布。下一步,市質(zhì)監(jiān)局將根據(jù)實際情況推出更多家具定制的地方標(biāo)準(zhǔn),維護消費者的權(quán)益。
溝通不暢產(chǎn)生糾紛不斷
家具定制是按照消費者個性化需求量身定制的消費行為。消費流程一般有雙方溝通、實地測量、產(chǎn)品設(shè)計、設(shè)計確定、下訂單補交余款、廠家生產(chǎn)、安裝、買家驗收等8個環(huán)節(jié)。這8個環(huán)節(jié)錯綜復(fù)雜、環(huán)環(huán)相扣,一旦其中的一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)銜接問題,就有可能產(chǎn)生消費糾紛。
市消保委副秘書長于蕾敏告訴筆者,關(guān)于家具定制的投訴一般分為三類:一是產(chǎn)品質(zhì)量存在問題。在產(chǎn)品安裝完成后,消費者與商家之間往往因為板材質(zhì)量較差、家具存在色差等問題產(chǎn)生糾紛;二是溝通不暢。多數(shù)消費者對家具定制的流程并不了解,部分設(shè)計師為盡快成單盲目迎合消費者,缺乏合理的溝通與建議;三是售后服務(wù)投訴。家具定制因為是“量身定制”的服務(wù),所以安裝后即便出現(xiàn)問題,商家往往只修不退,成為產(chǎn)生消費糾紛的主要原因。
在定制家具前,應(yīng)多做功課,多聽、多看、多了解、多對比,盡量選擇知名度較高的商家提供服務(wù),在追求個性化的同時保證產(chǎn)品的質(zhì)量與實用性。此外,消費者應(yīng)與商家簽訂完善的合同,合同里要明確雙方的權(quán)利與義務(wù),以及相關(guān)的家具基材、尺寸等信息,也可先支付定金,等家具到貨確認無誤之后再支付余下尾款。