家居建材魚(yú)龍混雜,經(jīng)營(yíng)企業(yè)涉嫌違約欺詐,賣場(chǎng)售后服務(wù)不到位……近年來(lái)蓬勃發(fā)展的家居行業(yè),涉及到產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的投訴也是層出不窮。一年一度的“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日來(lái)臨之際,本報(bào)記者與讀者一同關(guān)注家居行業(yè)的維權(quán)問(wèn)題,為您盤(pán)點(diǎn)去年以來(lái)家居行業(yè)的投訴熱點(diǎn)。
定制家具缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
市民闞女士稱,兩年前在某品牌門(mén)店定制了兩扇門(mén),到2015年4月,其中一扇門(mén)已經(jīng)無(wú)法閉合,且門(mén)上有多處裂痕。聯(lián)系售后服務(wù)后,售后人員查看表示的確有問(wèn)題,并反饋給廠家。然而,兩個(gè)星期后售后答復(fù),廠家未給予答復(fù),需要闞女士直接聯(lián)系廠家。隨后闞女士多次打廠家客服電話均無(wú)人答復(fù),直接去找售貨門(mén)店,店主又說(shuō)自己是新的代理商,對(duì)于之前代理商出現(xiàn)的售后問(wèn)題他們不予處理。
【分析和建議】
貨不對(duì)板、店大欺客、售后服務(wù)差……隨著定制家具的流行,其投訴量也與日俱增。由于定制家具服務(wù)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),處理消費(fèi)糾紛也就少了“標(biāo)尺”。于是,“量身定制”既成了定制家具吸引消費(fèi)者的最大誘惑,也成了某些企業(yè)“只修不退”的合法外衣。
居然之家市場(chǎng)營(yíng)銷部朱元敏在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)稱,定制家具,顧名思義,是根據(jù)消費(fèi)者裝修需求“量體裁衣”,消費(fèi)流程一般為雙方溝通、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、實(shí)地測(cè)量、確定設(shè)計(jì)、下訂單并交全款、廠家生產(chǎn)、安裝、買(mǎi)家驗(yàn)收?!爸饕獮榘藗€(gè)環(huán)節(jié),錯(cuò)綜復(fù)雜,從下單、組織生產(chǎn)、配送、上門(mén)安裝到售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)必須環(huán)環(huán)相扣,一旦哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題,就有可能產(chǎn)生投訴?!?/p>
同時(shí),他解釋,定制家具的投訴一般分為三類:第一,產(chǎn)品質(zhì)量投訴,在產(chǎn)品安裝完成后,顧客往往因?yàn)椴牧喜馁|(zhì)、定制尺寸、產(chǎn)品顏色(色差)等問(wèn)題投訴,當(dāng)然其中不乏一些品牌商戶為了牟利而使用更加廉價(jià)的材質(zhì);第二,溝通不暢,大多消費(fèi)者對(duì)定制家具的設(shè)計(jì)流程并不了解,設(shè)計(jì)師為了盡快成單也盲目迎合消費(fèi)者,缺少合理的溝通和建議,以至于使用后出現(xiàn)投訴;第三, 售后投訴,定制家具安裝后,因?yàn)槠洚a(chǎn)品“定制”的特殊性,在出現(xiàn)產(chǎn)品問(wèn)題時(shí),商家往往是只修不退?!跋M(fèi)者不滿意,產(chǎn)品卻不能退,著實(shí)苦惱?!?/p>
一位家居行業(yè)人士在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)建議,市民在選購(gòu)定制家具產(chǎn)品前,可以聽(tīng)從專業(yè)人士意見(jiàn),選擇大品牌商家,在追求個(gè)性的同時(shí)保證定制家具的品質(zhì)。另外,應(yīng)注意以下事項(xiàng):多聽(tīng)、多看、多了解,多對(duì)比;合同內(nèi)容需明確:包含圖紙應(yīng)注明家具的基材、顏色、尺寸等;親自驗(yàn)貨,確定各種材料使用無(wú)誤,并保留一筆尾款在驗(yàn)貨確認(rèn)沒(méi)問(wèn)題之后再付。
木制家具甲醛釋放量易超標(biāo)
去年3月,廣州市民楊先生在黃埔大道維家思商場(chǎng)卡樂(lè)屋店購(gòu)買(mǎi)了床、衣柜、書(shū)柜、床頭柜,共計(jì)18000元。家具運(yùn)到新家中,“一進(jìn)家里,就能感覺(jué)到刺鼻的味道?!睏钕壬f(shuō),當(dāng)時(shí)懷疑是甲醛超標(biāo),就借了一個(gè)甲醛檢測(cè)儀器。誰(shuí)知一測(cè),儀器顯示甲醛含量高達(dá)每立方米1.122mg,“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是每立方米0.08mg,超過(guò)14倍?!睏钕壬荒芨鷱S家協(xié)商換貨,若該批次的家具都超標(biāo)就退貨。“可是對(duì)方一直拖,都沒(méi)人來(lái)?!睏钕壬f(shuō),之后廠家更表示不處理,宣稱“你要去省消協(xié)投訴就去吧”。
【分析和建議】
2015年5月6日,上海市工商行政管理局公布了流通領(lǐng)域木制家具質(zhì)量抽檢情況,結(jié)果顯示,不合格率為50%,標(biāo)稱商標(biāo)為“工藝大師”、“歐意諾”、“華鶴”等品牌均榜上有名。與去年同期相比,還出現(xiàn)了甲醛釋放量超標(biāo)的現(xiàn)象。
朱元敏解釋,木制家具的問(wèn)題主要集中在甲醛釋放量、產(chǎn)品穩(wěn)定性以及外觀產(chǎn)品理化性能相對(duì)薄弱等方面。目前市場(chǎng)上的木質(zhì)家具主要包括木家具、實(shí)木家具、綜合類木家具三大類。木家具指的是主要部件中裝飾件、配件除外,其他的部分采用木材或者人造板等木質(zhì)材料制成的家具;實(shí)木家具是主材為實(shí)木的家具;綜合類木家具其基材采用實(shí)木、人造板等多種混合制作。
朱元敏為消費(fèi)者總結(jié)了購(gòu)買(mǎi)木制家具“一看、二聞、三體驗(yàn)”的竅門(mén)。
一看,首先看外觀,產(chǎn)品的外觀和顏色是否和設(shè)計(jì)風(fēng)格搭配。然后看材質(zhì),實(shí)木家具看木紋看拼接,看柜門(mén)柜體是否全實(shí)木,木家具看整體結(jié)構(gòu)是否穩(wěn)固,綜合類家具看接口。同時(shí),打開(kāi)家具柜門(mén)、抽屜,觀察木質(zhì)是否干燥、潔白,質(zhì)地是否緊密、細(xì)膩。
二聞,選購(gòu)木質(zhì)家具前,打開(kāi)家具柜門(mén)、抽屜,觀察木質(zhì)是否干燥、潔白,質(zhì)地是否緊密、細(xì)膩。如果有加入刨花板、密度板及一次成型板等材料制作的家具,要打開(kāi)柜門(mén)或抽屜,聞聞是否有刺激性氣味。
三體驗(yàn),主要是體驗(yàn)?zāi)举|(zhì)家具強(qiáng)度和是否安全,強(qiáng)度家具的承托力夠不夠,面板強(qiáng)度可用手指按,以感覺(jué)板面的牢固度,柜門(mén)和抽屜開(kāi)關(guān)要靈敏。安全性能主要是觀察有無(wú)抽屜或門(mén)框傾斜現(xiàn)象,當(dāng)把兩個(gè)柜門(mén)打開(kāi)90度后,用手向前輕拉,柜體不應(yīng)自動(dòng)向前傾翻;書(shū)柜門(mén)的玻璃要經(jīng)磨邊處理;穿衣鏡和梳妝臺(tái)要安裝后背板,壓條應(yīng)把玻璃面固定。家具個(gè)別的部位(例如腿腳、抽屜、柜門(mén)或支架等)必須牢固??梢暂p推家具的上角或坐在一邊,試試家具是否牢固。
◎觀察
警惕家居賣場(chǎng)“假大空”承諾
隨著家居產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展,作為承載家居建材產(chǎn)品最大量的家居賣場(chǎng),也以不同形態(tài)、風(fēng)格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務(wù)消費(fèi)者,各家賣場(chǎng)也有針對(duì)性地推出了各項(xiàng)售前、售中、售后等賣場(chǎng)服務(wù)條款。但有不少消費(fèi)者抱怨,在家居賣場(chǎng)里,并未享受到如同他們所承諾的這些優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
例如,在促銷期間購(gòu)買(mǎi)的家居產(chǎn)品,一旦出現(xiàn)問(wèn)題,找賣家退換貨總是比較困難。業(yè)內(nèi)專家在接受記者采訪時(shí)稱,促銷產(chǎn)品便宜是有道理的,一是噱頭,促銷宣傳上都沒(méi)詳細(xì)說(shuō)明需要達(dá)到一定條件才能購(gòu)買(mǎi),二是薄利多銷或清理庫(kù)存?!耙坏┏霈F(xiàn)問(wèn)題,找賣家退換貨條件多,比較難,我覺(jué)的首要問(wèn)題就是家居退換貨設(shè)‘門(mén)檻’。 家具、建材等家居產(chǎn)品本身價(jià)格、運(yùn)費(fèi)、成本等,這些都成了家居產(chǎn)品退貨的阻力。因此在選購(gòu)家具產(chǎn)品前,應(yīng)先明確退換貨條件然后再選購(gòu)?!?/p>
近日,長(zhǎng)江商報(bào)記者以消費(fèi)者身份走訪賣場(chǎng),對(duì)上述問(wèn)題進(jìn)行詢問(wèn),家具建材銷售人員多表示,打折產(chǎn)品并非次品,一般都是廠家讓利或者賣場(chǎng)讓利,所以消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)打折產(chǎn)品后,出現(xiàn)問(wèn)題需要退、換貨,廠家首先要了解退貨原因,如果是產(chǎn)品質(zhì)量、使用材料、環(huán)保等問(wèn)題,退換貨都是無(wú)條件的。如果是因?yàn)轭伾?、樣式等帶有主觀性的問(wèn)題,在廠商無(wú)理由退換貨期間可以隨便退,但是過(guò)了這個(gè)時(shí)間,退換貨是比較難的。
同時(shí),投訴案例顯示,知名家居建材品牌的投訴案例并不高,僅0.8%左右,且非惡性、重大投訴,經(jīng)過(guò)調(diào)解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業(yè)的責(zé)任意識(shí)在不斷提高,因?yàn)樗麄兠靼祝嬲芫S系企業(yè)健康發(fā)展的,還是企業(yè)的品牌質(zhì)量和消費(fèi)者的信任。
對(duì)此,多位受訪的家居賣場(chǎng)負(fù)責(zé)人稱,目前市場(chǎng)正在逐步回暖,如果因?yàn)椴环ㄉ特溂吧贁?shù)人不誠(chéng)信的做法使得消費(fèi)者受到傷害,不僅消費(fèi)者會(huì)失望,而且市場(chǎng)、行業(yè)也將受到更為嚴(yán)重的“挫傷”,因此,不少家居賣場(chǎng)都在轉(zhuǎn)型謀變中。
目前市場(chǎng)正在逐步回暖,如果因?yàn)椴环ㄉ特溂吧贁?shù)人不誠(chéng)信的做法使得消費(fèi)者受到傷害,不僅消費(fèi)者會(huì)失望,而且市場(chǎng)、行業(yè)也將受到更為嚴(yán)重的“挫傷”,因此,不少家居賣場(chǎng)都在轉(zhuǎn)型謀變中。